为加强社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”）的规范管理，提高工作运行效能，树立良好服务形象，结合实际制定本工作守则。

　　第一章职责任务

　　一、矛调中心工作职责

　　1.受理、调度和调解所属范围内的矛盾纠纷。

　　2.以矛调中心为对接主体，促进人民调解、行政调解、司法调解等有机衔接，引导更多的当事人优先选择调解和通过非诉讼方式解决纷争。

　　3.汇集调解资源、培育调解组织，推动各类调解组织融合式发展。

　　4.归集、统计、研判本级矛盾纠纷工作有关数据，加强对矛盾纠纷预警提示，及时报告重大矛盾信息情况等。

　　5.组织实施对调解员的培训，不断提高调解员的专业化水平与能力。

　　6.指导下级矛调中心工作。

　　1.主持矛调中心全面工作，负责贯彻执行上级部署要求和日常业务工作的安排。

　　2.负责召集矛调中心定期召开工作例会或矛盾纠纷研判会，组织开展矛调中心政治理论学习和业务知识培训。

　　3.组织指导并参与重大、疑难复杂纠纷的调解。

　　4.负责对矛调中心日常事务的统筹管理。

　　三、调解员工作职责

　　1.认真开展矛盾纠纷调解工作，通过说服、教育、规劝、疏导等方式方法，促进当事人平等协商、自愿达成调解协议，督促当事人及时履行协议约定。

　　2.通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，弘扬社会公德、职业道德和家庭美德。

　　3.主动向调委会报告矛盾纠纷调解情况，认真做好纠纷登记、调解统计、案例选报、文书制作和案件录入等工作。

　　4.自觉接受司法行政部门指导和人民法院业务指导,严格遵守矛调中心的各项制度规定，积极参加各项政治学习和业务培训。

　　5.认真完成矛调中心交办的其他工作任务。

　　四、接待窗口人员职责

　　1.做好矛调中心窗口的接待受理。

　　2.协助矛调中心主任抓好日常管理工作，做好学习、会议、研讨等记录。

　　3.负责收集作情况，及时整理、建立和完善矛调中心工作资料台账。对调解卷宗进行统一管理。

　　4．做好矛调中心相关工作的登记、统计和请示、报告，并按规定的时间、方式上报。

　　5.做好矛调中心的信息报送和宣传报道工作，及时总结宣传典型经验。

　　第二章 工作制度

　　一、联席会议制度

　　会议原则上每季度一次，遇有重大纠纷根据需要随时召开。会议由各乡镇（街道）分管政法委工作的领导召集，各相关职能站所根据会议议题确定参加。主要任务是贯彻落实党委政府关于安全稳定的决策部署，分析研究本辖区社会稳定形势，协调解决可能引发群体性的重大纠纷以及其他跨行业、跨地区的疑难纠纷。

　　二、分析研判制度

　　牢固树立“预防走在排查前,排查走在调解前,调解走在激化前”的工作理念,充分发挥调解在维护社会和谐稳定中的主动性、预见性作用,乡镇（街道）每月、村（社区）每周矛盾纠纷分析研判机制，认真开展矛盾纠纷信息综合研判工作。通过综合归纳分析,研判矛盾纠纷发生发展的规律、特点和趋势,超前分析预测可能出现的热点隐患,提出具有前瞻性、预见性的预防化解矛盾纠纷的意见建议,提前谋划对策,制定防范措施,形成研判预警报告,增强化解矛盾纠纷的针对性和实效性,定期报送当地党委政府。

　　三、学习培训制度

　　矛调中心负责对调解员进行岗前培训和业务培训。新选聘的调解员必须进行岗前培训。岗前培训集中进行，时间一般不少于5天；业务培训原则上每年组织不少于一次，年度培训时间累计一般不少于10天。调解员参加培训情况作为年度考核的依据之一。

　　四、服务承诺制度

　　1.服务用语文明，严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言。

　　2.服务态度热情，耐心倾听当事人诉求，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3.服务行为规范，做到着装整洁，佩带 “一证一徽”（人民调解员证和人民调解徽章）上岗，提供免费咨询，免费调解，免费服务。

　　五、首问负责制

　　对于信访接待窗口分流的案件，矛调中心受理后，案件办理实行首问负责制，不能相互推诿和不予办理，负责承办案件的调解员为首问责任人。对违反管理制度、怠于履行职责造成不良影响的调解员，矛调中心予以通报并责成整改。

　　六、考勤制度

　　矛调中心工作人员要严格遵守上、下班纪律。调解员外出办案或因事请假，要向矛调中心主任报告，要确保随时有人在班在岗。

　　七、档案管理制度

　　矛调中心调解卷宗要实行专人负责，统一管理。档案管理人员要严格遵守保密规定，严格保守个人隐私、商业秘密和国家机密。有关单位查阅卷宗的，须经矛调中心主任同意后，方可查阅，并做好查档登记。

　　八、案卷评查制度

　　案卷评查原则上分为日常核查和随机抽查两种形式，做到一案一评。乡镇（街道）每季度1次，村（社区）每月1次。评查主要围绕当事人申请、中心受理是否符合原则；事实认定是否清楚；调查证据程序是否合法；调查记录和证据材料是否相互印证；法律法规适用是否正确；调解是否符合法定程序；司法确认是否自愿；案件回访制度是否落实；归档案卷是否齐全等。

　　第三章行为规范

　　为树立调解员良好的社会形象，保障人民调解的公正性，对调解员予以下列行为规范：

　　一、遵守中华人民共和国宪法和法律，坚持以事实为依据，在当事人自愿平等及不违背法律、法规和国家政策的基础上，独立、公正地调解纠纷。

　　二、言语文明、举止得体、规范着装，佩戴徽章，不得参加有损人民调解员形象的活动。

　　三、尊重当事人的人格，尊重当事人的民族习俗；不得有侮辱、歧视当事人的言行。

　　四、及时主动地向当事人提供与纠纷调解相关的咨询，耐心劝解、疏导，防止矛盾激化。

　　五、保持中立，平等对待各方当事人，严守公平公正的职业道德准则；与当事人之间有利害关系的，应当及时主动回避。

　　六、恪守当事人意思自治原则，充分听取各方当事人的陈述，尊重当事人参加或退出调解、决定调解结果的自决权。

　　七、制作调解协议书应以不违反法律和行政法规的强制性规定，不侵害国家利益、社会公共利益、案外人合法权益为准则，应当符合当事人的真实意思表示，不得强迫当事人接受调解协议。

　　八、当事人经调解达成协议的，应当及时地制定调解协议书；未能达成协议的，应当及时声明终止调解程序，并告知当事人解决纠纷的其他合法途径。不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

　　九、不得协助、引诱、唆使当事人实施违反法律、法规、违反公序良俗或者侵害国家、社会以及他人利益的行为。

　　十、不得索取、收受当事人及其代理人的请客送礼，或者借调解工作谋求其他好处。

　　十一、不得为当事人介绍代理人以及中介机构；不得为律师等法律服务人员介绍案源或者给予其他不当协助。

　　十二、不得泄露在调解过程获悉的当事人的商业秘密、个人隐私。不得向外界透露任何有关案件实体和程序情况，包括案情、调解过程等情况。

　　矛调中心加强对调解员的监督，对违反本规范的调解员进行批评教育，情节严重的，予以解聘。